Какую CRM систему выбрать стоматологии?

В этой статье разберем какую СРМ систему выбрать для стоматологии и как в ней правильно вести клиентов, чтобы увеличить конверсию в первичную запись и повторные обращения.

СРМ система – удобный инструмент с помощью которого вы сможете вести клиентов по воронке продаж от первого обращения до повторных продаж, СРМ в отличие от менеджера не теряет клиентов, хранит все записи пациента и напоминает о следующих действиях с пациентом менеджеру. Главная задача СРМ системы – увеличить конверсию. Конверсии глобально 2:
– от звонка до посещения клиники;
– в повторное лечение.

Разберем чуть детальнее каждую конверсию и воронку продаж стоматологии в целом.

Что такое конверсия от звонка до посещения?
Например, в вашу клинику в месяц поступает 400 обращений от потенциальных пациентов, это могут быть звонки по прямому номеру клиники с рекламы или заявки с сайта. Из 400 позвонивших приходят на осмотр или первую процедуру всего 15% обратившихся, в итоге получаем 60 первичных пациентов. 15% и есть конверсия вашего отдела продаж или менеджера на ресепшене.

Что случилось с 85% тех, кто не записался?
Как правило про такие обращения забывают уже на следующий день, а это на минуточку 340 лидов. В 85% обычно входят запросы в духе: сколько стоит? какие условия? Или вопросы о лечении. У потенциального пациента есть потребность, однако нет либо срочности, либо проблема не так велика, пациент готов прийти, но не сегодня или хочет поискать другие варианты. В этих 85% и скрыт основной потенциал выручку и роста клиники.

Почему менеджер не дожимает 340 лидов?
– Боязнь звонка.
Менеджеру проще работать с горячими клиентами, которые сами записываются, ведь перезванивать тем, кто звонил, но не записался – стрессово, придется продавать.

– Сложно удерживать все в голове.
340 обращений в месяц очень сложно хранить в голове, записной книжке или экселе, информация о таких звонках просто теряется в информационном потоке. СРМ система хранит все данные о клиентах и напоминает менеджеру когда и кому нужно позвонить и что нужно предложить, чтобы пациент записался. Например, при первом звонке клиента спрашивал о цене, но ему не подошли условия, цена оказалась высокой, логично будет позвонить такому клиенту и предложить скидку.

СРМ дает Х2 к конверсии.
Продолжим логику, например, средний чек в вашей клинике 15 000 рублей, выручка с первички (60 пациентов) составит 900 000 рублей. Вспоминаем про первую задачу СРМ системы – увеличить конверсию из обратившихся в посещение клиники. По статистике, после внедрения СРМ системы конверсия вырастает на 100%, с 15% до 30% и в вашу клинику уже придут не 60, а 120 пациентов, выручка в таком случае составит 1 800 000 рублей.

За счет чего выручка выросла?
– Дожим тех, кто не записался после первого звонка.
Правильно настроенная СРМ система помогает двигать клиентов по воронке продаж и не забывать о них. После первого звонка менеджер заносит результат разговора в СРМ, например: интересовался профгигиеной, сказал, что сможет прийти на следующей неделе, но удобное время занято, позвонить за день до предполагаемого визита и попробовать записать на другое время, может планы поменяются.

– Правильно выстроенная система мотивации для менеджера.
Номер клиентов хранятся в базе, а менеджер получает четкую задачу связаться с клиентом, в случае если менеджер не позвонил клиенту, задача считается не выполненной, что может служить поводом для санкции, а количество выполненных задач способом бонусирования и KPI.

– О клиентах не забывают и не теряют номера.
Все данные после первого звонка клиента менеджер должен занести в СРМ и поставить задачу, следующий шаг. Система следующих шагов – базис, на котором работает СРМ, клиент не должен выпадать из воронки продаж и должен с помощью звонков, sms, push уведомлений плавно двигаться по каждому этапу воронки от первого обращения до повторной покупки.

СРМ и конверсия в первую очередь про эффективность. Это значит, что при том же бюджете на маркетинг, вы получаете намного больше посещений и денег.

Что такое конверсия в повторное обращение?
Рассмотрим вторую задачу СРМ – увеличение конверсии в повторное обращение. По статистике основную выручку клиника получает как раз с повторных продаж. Повторные продажи, это когда клиент снова и снова возвращается в вашу клинику или лечится на постоянной основе, например каждый месяц лечит кариес, меняет каппы, делает чистки раз в пол года, подкручивает брекеты и т.д.

Именно с таких пациентов клиника зарабатывает больше, ведь на них уже не нужно тратить маркетинговый бюджет, они лояльны и платят больше, потому что уровень лечения уже совершенно другой.

Вспомним воронку без СРМ, вы получили 60 первичных пациентов за месяц, 10% из которых начали длительное лечение, это 6 пациентов, средний чек за год 120 000 рублей, выручка за год с таких клиентов 720 000 рублей.

СРМ не даст забыть о пациенте после первой процедуры.
Например, вы внедрили СРМ и менеджер теперь не забывает о пациентах. Предположим, что после первой процедуры чистки, врач нашел 4 зуба с кариесом у пациента, менеджер занесла в СРМ данные и поставила задачу – позвонить через 2 недели, узнать состояние и предложить лечение по скрипту: "В прошлый раз при чистке врач нашел у вас 4 зуба с кариесом, если их не лечить будет то-то и то-то, давайте запишу вас на осмотр зубов с кариесом и полечим 1 зуб, стоимость 5000 рублей, это поможет вам так-то и так-то".

Например, теперь из 60 пациентов, повторно пришли не 6, а 12, средний рост конверсии на 100%. Выручка за год с этих пациентов уже составит 1 440 000 рублей.

А теперь происходит магия, давайте сравним 2 воронки: без СРМ и с СРМ.

Без СРМ системы:
400 обращений в месяц;
Конверсия в посещение 15%
60 пациентов первички;
Средний чек 15 000 рублей, выручка 900 000 рублей;
Конверсия в повторное 10%;
6 повторных пациентов в год;
Средний чек 120 000 рублей, выручка 720 000 рублей за год.
Итого 1 месяц рекламы принес в совокупности 1 620 000 рублей.

С СРМ системой:
400 обращений в месяц;
Конверсия в посещение 30%
120 пациентов первички;
Средний чек 15 000 рублей, выручка 1 800 000 рублей;
Конверсия в повторное 20%;
24 повторных пациентов в год;
Средний чек 120 000 рублей, выручка 2 880 000 рублей за год.
Итого 1 месяц рекламы принес в совокупности 4 680 000 рублей.

Разница очевидна! После внедрения СРМ системы выручка в среднем вырастает в 3 раза без дополнительных затрат на маркетинг.

Какую СРМ системы выбрать?
Самое распространенное решение для стоматологии – система учета клиентов и управления записями Yclients. Однако у системы есть ряд недостатков, поэтому мы рекомендуем использовать интеграцию с АМОСРМ.

Например, в Yclients удобно вести записи клиентов и распределять нагрузку между врачами, наглядно видно по календарю во сколько приходит клиент, за какой услугой. Однако система не дает наглядной картины движения клиентов по воронке от первого звонка до повторных продаж, не дает управлять триггерными рассылками в зависимости от того, на каком этапе находится клиент и какие услуги он получал.

В АМО же видно, конверсию каждого этапа воронки продаж и вы можете управлять этой конверсий использую digital-воронку, например, клиенты которые позвонили, но не записались могут получить от вас сообщение напоминание, достаточно настроить правило рассылки 1 раз и готово. Или например, в AMO можно сделать рассылку по всем, кто приходил на проф.гигиену и предложить им повторную процедуру со скидкой или напомнить о записи.

Интеграция этих двух систем позволит с одной стороны видеть записи по календарю, внутри Yclients вы сможете отмечать пришел клиент, подтвердил запись, или отказался от процедуры, смена статуса будет менять этап воронки продаж в АМО СРМ, таким образом движение по воронке будет визуально понятным. В АМО же вы сможете управлять триггерными рассылками или добавлять клиентов в базы ретагрегинга в зависимости от этапа воронки.

ТОП 5 СРМ систем для стоматологии?

1. АМО СРМ.
Приятный дизайн интерфейса и понятные настройки, широкий список интеграция с различными сервсиами, сайтами и рекламными кабинетами для управления кампаниями. Разработка: РФ. Есть возможно купить расширенную лицензию с настройками под вашу стоматологию.
Сайт: https://www.amocrm.ru

2. Yclients.
Удобная разбивка рабочего дня и бронирования кабинетов по времени суток. Широкие возможности интеграция с сервисами SMS рассылок, напоминания о записи в стоматологию. Из минусов – не удобно работать с сегментами клиентов. Разработчик СРМ: РФ.
Сайт: https://www.yclients.com

3. Bitrix24.
Удобная и простая система управления, возможность настраивать воронки и статусы клиентов под себя. Легкая интеграция с сайтом, настройки тегов и времени записи пациентов.
Сайт: https://www.bitrix24.ru

4. Megaplan.
Мощный софт для крупных компаний или сетевых стоматологий для управления большим количество клиентов в одной системе. Рекомендуем внедрять со специалистами и строгим регламентом работы.
Сайт: https://megaplan.ru/

5. Envybox.
Сервис позиционирует себя, как самое простое решение для работы с лидами. В добавок к этому у энвибокс широкий список дополнительных услуг и сервисов для повышения конверсии сайта и управлению продажами.
Сайт: https://vcrm.envybox.io/

Еще 5 CRM систем
6. StomPRO.
7. iStom.
8. Renovatio.
9. Медлок.
10. Dental4Windows.