Кейс: продвижение центра похудения «Бамбук» в Москве. Часть 1.

Мозговой штурм и 11 быстрых гипотез.
На первой встречи выяснили, что у салона сейчас не лучшие времена. Бывший администратор распугал клиентов, сделал некачественные доработки в ремонте и развалил коллектив. Нужны быстрые гипотезы и молниеносная реализация. Ключевой стала фраза:

Гипотеза №1. Жесткий контроль финансов.
Учет финансов вели в гугл таблице онлайн, чтобы синхронизировать расходы от разных ответственных лиц. Закупка товара, доходы от продажи абонементов, расходы на зарплату, рекламу, аренду. В конце первого месяца в таблице было больше чем 100 полей с расходами и доходами по каждому дню. Чеки по расходам были сшиты в плотную котлету для отчетности и сверки данных.

В результате.
По результатам первого месяца увидели разбег в цифрах, часть денег просто исчезла. После диалога с персоналом виновник был найден и уволен.

Гипотеза №2. Сбор клиентской базы в СРМ.
От ведения клиентов в журнале и записи от руки отказались сразу и принялись внедрять АМОсрм. Для настройки интеграции с сайтом потребовалось 30 минут и вуаля – все заявки попадают в СРМ систему с заполненными полями: Имя, телефон, почта. Задача менеджера провести клиента по всей цепочке продаж: от первого контакта до повторных продаж. О том, как это сделать в фитнес-клубе я написал здесь.

Раньше если после первого звонка клиент не хотел приходить или никак не мог определиться со временем про него просто забывали и не перезванивали. То же самое было с клиентами, которые приходили на пробные занятия – про них просто забывали.

Сейчас СРМ система автоматически ставит следующие шаги и задачи менеджеру по каждому клиенту. С помощью аналитики в СРМ можно увидеть как быстро менеджер позвонил клиенту, сколько потребовалось звонков, чтобы клиент дошел, на какую сумму клиенты покупают с разных рекламных каналов.

В результате.
После внедрения СРМ и роботы с клиентами получилось увеличить доходимость до салона с 40 до 80%. Увеличить продажи абонементам тем, кто приходил на пробные тренировки и на месте не покупал комплекс процедур.

Гипотеза №3. Реанимация клиентской базы.
Менеджеру смены утром выдавался блокнот с номерами клиентов и задача: прозвонить всех и занести в СРМ с актуальными статусами клиентов. Клиентов нужно было не просто прозвонить, а узнать:
а) по какой причине перестали ходить?
б) что в прошлый раз понравилось и не понравилось?
в) какая сейчас актуальная проблема?
и рассказать
а) о персональных предложениях;
б) о новом сайте (прямые заходы по адресу сайта или брендовому запросу помогут быстро поднять сайт в ТОП);
в) пригласить на пробную процедуру с новым мастером.

В результате.
После двух недель реанимации базы по телефону и 2000 звонков, на пробную процедуру записались 30 человек, купили абонементы 10. Все отзывы и предложения после прозвона были учтены. Большое количество претензий было к персоналу и качеству услуг.

Гипотеза №4. Работа с повторными продажами.
Сюда зашиты 4 способа:
Способ №1.
Основной доход салон получает с повторных продаж, так как не нужно вкладывать дополнительные деньги на привлечение клиента. Чтобы не забывать о клиента была внедрена СРМ (см. гипотезу №2) и дана четкая задача менеджеру прозванивать тех, у кого закончился абонемент. Мотивацию менеджера привязали к повторным продажам.

Способ №2.
Для стимулирования повторных продаж была переработана модель работы персонала с клиентами. Мы решили сместить фокус продаж услуг, на продажу результата. Теперь клиенту на пробной процедуре клиенту задавали ряд вопросов: какие цели на курс процедур? какой желаемый результат хотите получить? в какие сроки? быстро? к Новому Году похудеть? Клиент отвечал на эти вопросы, а сотрудник рассказывал с помощью каких процедур клиент получит желаемый результат и в какие сроки. Это помогло увеличить средний чек – клиента брали процедуры с запасом по рекомендации сотрудника.

Способ №3.
Во время прохождения процедур все данные клиента и его путь продвижения к цели фиксировался в СРМ системе. Перед началом процедур – взвешивание, замеры и так в течение всего срока действия абонемента. После того, как срок действия абонемента подходил к концу менеджер на последнем дне давал клиенту всю аналитику по достижению цели и предлагал поставить более амбициозную цель уже на следующий абонемент.

Способ №4.
Ведение клиента 24/7 стало фишкой салона. Тренер по ЕМС следил за отчетами по питанию и консультировал по вопросам, а диетолог контролировал КБЖУ. Пристальное внимание к клиенту на всем пути к достижению его цели помогало самому клиенту не слиться и создавало ощущение постоянного присутствия сотрудников, без которых достижение цели становилось невозможным.

Гипотеза №5. Поменять ценообразование.
После анализа рынка, поведения клиентов и самых продаваемых услуг в салоне мы изменили ценообразование так, чтобы каналы продвижения были рентабельны с учетом стоимость клика, конверсии сайта и конверсии отдела продаж, а клиенты получали комплекс услуг по достижению своих целей, а не покупали разовые абонементы.

Сформировали продуктовую воронку:
Lead magnet на сайте – Расскажите о своих фитнес целях, ответив на 4 вопроса, и получите персональный план тренировок и процедур.
Tripwire – 3 процедуры: EMS-тренировка, кедровая бочка и душ Шарко за 990 рублей.
Core offer – 3 основных продукта: абонементы на ЕМС-тренировки, комплексный абонемент на 3 процедуры на 1 месяц и VIP абонемент из 9 процедур на 1 месяц.
Profit maximizer – продукт, который дает самую высокую маржинальность. В случае с центром похудения это был абонемент со всеми процедурами салона на 1 месяц по цене 98 000 рублей.

В результате.
После внедрения продуктовой воронки клиенты отметили привлекательность новых комплексных абонементов, стоимость заявки с сайта снизилась, а конверсия увеличилась. Возросли продажи главных продуктов и абонементов с высокой маржинальностью.

6. Наружная реклама;
7. Новый сайт + контекстная реклама;
8. ГЕО таргетинг в инстаграмме;
9. Размещение на площадках отзовиках информации;
10. Пересмотреть мотивацию персонала;
11. Показать жизнь центра похудения клиентам;

Описание этих гипотез и их внедрение читайте во второй части.