Что такое конверсия от звонка до посещения?
Например, в вашу клинику в месяц поступает 400 обращений от потенциальных пациентов, это могут быть звонки по прямому номеру клиники с рекламы или заявки с сайта. Из 400 позвонивших приходят на осмотр или первую процедуру всего 15% обратившихся, в итоге получаем 60 первичных пациентов. 15% и есть конверсия вашего отдела продаж или менеджера на ресепшене.
Что случилось с 85% тех, кто не записался?
Как правило про такие обращения забывают уже на следующий день, а это на минуточку 340 лидов. В 85% обычно входят запросы в духе: сколько стоит? какие условия? Или вопросы о лечении. У потенциального пациента есть потребность, однако нет либо срочности, либо проблема не так велика, пациент готов прийти, но не сегодня или хочет поискать другие варианты. В этих 85% и скрыт основной потенциал выручку и роста клиники.
Почему менеджер не дожимает 340 лидов?
– Боязнь звонка.
Менеджеру проще работать с горячими клиентами, которые сами записываются, ведь перезванивать тем, кто звонил, но не записался – стрессово, придется продавать.
– Сложно удерживать все в голове.
340 обращений в месяц очень сложно хранить в голове, записной книжке или экселе, информация о таких звонках просто теряется в информационном потоке. СРМ система хранит все данные о клиентах и напоминает менеджеру когда и кому нужно позвонить и что нужно предложить, чтобы пациент записался. Например, при первом звонке клиента спрашивал о цене, но ему не подошли условия, цена оказалась высокой, логично будет позвонить такому клиенту и предложить скидку.
СРМ дает Х2 к конверсии.
Продолжим логику, например, средний чек в вашей клинике 15 000 рублей, выручка с первички (60 пациентов) составит 900 000 рублей. Вспоминаем про первую задачу СРМ системы – увеличить конверсию из обратившихся в посещение клиники. По статистике, после внедрения СРМ системы конверсия вырастает на 100%, с 15% до 30% и в вашу клинику уже придут не 60, а 120 пациентов, выручка в таком случае составит 1 800 000 рублей.
За счет чего выручка выросла?
– Дожим тех, кто не записался после первого звонка.
Правильно настроенная СРМ система помогает двигать клиентов по воронке продаж и не забывать о них. После первого звонка менеджер заносит результат разговора в СРМ, например: интересовался профгигиеной, сказал, что сможет прийти на следующей неделе, но удобное время занято, позвонить за день до предполагаемого визита и попробовать записать на другое время, может планы поменяются.
– Правильно выстроенная система мотивации для менеджера.
Номер клиентов хранятся в базе, а менеджер получает четкую задачу связаться с клиентом, в случае если менеджер не позвонил клиенту, задача считается не выполненной, что может служить поводом для санкции, а количество выполненных задач способом бонусирования и KPI.
– О клиентах не забывают и не теряют номера.
Все данные после первого звонка клиента менеджер должен занести в СРМ и поставить задачу, следующий шаг. Система следующих шагов – базис, на котором работает СРМ, клиент не должен выпадать из воронки продаж и должен с помощью звонков, sms, push уведомлений плавно двигаться по каждому этапу воронки от первого обращения до повторной покупки.
СРМ и конверсия в первую очередь про эффективность. Это значит, что при том же бюджете на маркетинг, вы получаете намного больше посещений и денег.